Tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ là gì: Chỉ số đo một hồ sơ đã được hoàn tất đến khi đăng ký hệ thống hay chưa, hướng dẫn đầy đủ

Tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ là tỷ lệ giữa các hồ sơ nghiệp vụ đã tiếp nhận được hoàn tất trong luồng xử lý, từ phán đoán, đăng ký vào hệ thống đến ghi nhận kết quả. Chỉ số này cho biết tự động hóa có thực sự hoàn tất công việc hay chỉ hỗ trợ một phần.

Vì sao cần tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ

Số hồ sơ tự động xử lý tăng lên nhưng khối lượng công việc vẫn như cũ.

Khi báo cáo kết quả tự động hóa, người ta thường nêu độ chính xác nhận dạng hoặc số hồ sơ đã xử lý tự động. Dù các con số này tốt lên, khối lượng công việc mà nhân viên cảm nhận có thể không giảm. Phán đoán có thể đã hoàn tất tự động, nhưng việc chuyển kết quả vào hệ thống nghiệp vụ và yêu cầu bổ sung tài liệu thiếu vẫn còn do con người đảm nhận.

Nghiệp vụ chỉ được coi là xong khi đã đăng ký vào hệ thống và kết quả đã được ghi nhận. Tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ lấy điểm cuối cùng này làm mốc, để phân biệt tự động hóa chỉ giúp được một phần công việc hay đã đưa công việc đến đích. Phần lớn các trường hợp số hồ sơ tự động trong báo cáo không khớp với khối lượng công việc của nhân viên đều có thể được giải thích tại điểm này.

Vì vậy, chỉ số này được xem cùng với tỷ lệ không can thiệp. Nhìn cả hai giá trị sẽ thấy ở công đoạn nào của luồng cần đến con người.

Định nghĩa chính xác của tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ: khác gì tỷ lệ không can thiệp

Ba tiêu chí phân biệt tỷ lệ không can thiệp và tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ

Thứ nhất, điểm được xem xét khác nhau. Tỷ lệ không can thiệp kiểm tra xem con người có chạm vào hồ sơ đến giai đoạn phán đoán hay không. Tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ kiểm tra xem hồ sơ đã kết thúc khi đăng ký vào hệ thống và ghi nhận kết quả hay chưa.

Thứ hai, cách đếm hồ sơ ngoại lệ khác nhau. Tỷ lệ không can thiệp loại bỏ mọi hồ sơ mà người phụ trách đã kiểm tra. Tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ tính một hồ sơ là hoàn thành nếu đã qua kiểm tra ngoại lệ và được đăng ký ngay trong luồng. Nếu nhân viên phải chép kết quả sang một màn hình khác thì hồ sơ đó không được tính là hoàn thành.

Thứ ba, các vấn đề mà chúng phát hiện khác nhau. Tỷ lệ không can thiệp thấp cho thấy cần xem tiêu chí nhận dạng và kiểm chứng. Tỷ lệ không can thiệp cao nhưng tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ thấp nghĩa là luồng bị đứt ở khâu tích hợp hệ thống hoặc quy trình phê duyệt.

Hai chỉ số này không thay thế nhau. Tỷ lệ không can thiệp cho biết phán đoán của AI đã đi vào thực tế đến đâu, còn tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ cho biết toàn bộ luồng đã được hoàn tất đến mức nào. Nếu chỉ báo cáo một trong hai, rất dễ che khuất chỗ luồng bị đứt.

Bốn tiêu chí làm cho tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ đáng tin cậy

Bốn tiêu chí giúp giá trị đáng tin

Thứ nhất, xác định mẫu số. Cần quyết định mẫu số là toàn bộ hồ sơ đã tiếp nhận hay chỉ các hồ sơ đã đủ tài liệu, để có thể so sánh giữa các kỳ. Đồng thời, cũng phải quyết định cách tính các hồ sơ bị trả về để yêu cầu bổ sung.

Thứ hai, định nghĩa thời điểm hoàn thành. Với từng nghiệp vụ, phải nói rõ hoàn thành là thời điểm giá trị được đăng ký vào hệ thống nghiệp vụ, thời điểm đã phê duyệt xong, hay thời điểm kết quả đã được thông báo cho khách hàng. Với một số nghiệp vụ, hồ sơ chỉ được đóng sau khi đã thông báo cho khách hàng sau khi đăng ký.

Thứ ba, xác định phạm vi can thiệp thủ công. Việc người phụ trách sửa giá trị trên màn hình ngoại lệ được xem là một công việc trong luồng. Việc nhập lại kết quả bên ngoài luồng được xem là chưa hoàn thành.

Thứ tư, cố định khoảng thời gian đo. Để so sánh trước và sau khi đưa vào sử dụng, phải đo cùng một nghiệp vụ, cùng đơn vị thời gian và cùng mẫu số. Nếu trong giai đoạn thử nghiệm chỉ có tài liệu dễ tập trung vào, giá trị có thể bị thổi phồng.

Bốn tiêu chí này cần được ghi thành văn bản. Ngay cả khi người phụ trách thay đổi hoặc đối tượng báo cáo khác đi, việc tính toán vẫn phải theo cùng một cách thì xu hướng mới đáng tin.

Cách áp dụng tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ trong thực tế

Đo giá trị trước khi đưa vào sử dụng

Ngay cả khi con người xử lý công việc, vẫn tồn tại một tỷ lệ hoàn thành. Nếu trước tiên đo xem có bao nhiêu hồ sơ quá hạn do yêu cầu bổ sung hoặc nhập lại, bạn có thể giải thích bằng con số những thay đổi sau khi tự động hóa.

Việc đo không cần phức tạp. Chỉ cần lấy từ lịch sử xử lý của một tháng các thông tin như ngày tiếp nhận, ngày hoàn tất đăng ký và việc có yêu cầu bổ sung hay không là đủ để tạo giá trị nền.

Chia các hồ sơ chưa hoàn thành theo từng khâu

Ghi lại nơi mỗi hồ sơ chưa hoàn thành đã dừng lại. Phân tách các hồ sơ dừng ở khâu nhận dạng, các hồ sơ rơi vào ngoại lệ ở khâu kiểm chứng, các hồ sơ chờ phê duyệt và các hồ sơ đăng ký vào hệ thống thất bại sẽ xác định được thứ tự cải tiến.

Nếu lỗi đăng ký thường xuyên xảy ra, hãy sửa trước định dạng tích hợp và quy tắc thử lại. Nếu thời gian chờ phê duyệt dài, hãy sửa trước thẩm quyền và tiêu chí phê duyệt. Việc xem số lượng dừng theo từng khâu trong cùng một bảng mỗi tuần cũng cho thấy cải tiến đã phát huy tác dụng ở khâu nào.

Liên kết với kế hoạch nhân lực

Khi tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ tăng, công việc mà nhân viên từng làm bên ngoài luồng sẽ giảm. Khi quy đổi thời gian tiết kiệm được thành nhân lực, hãy dựa trên sự thay đổi của tỷ lệ hoàn thành chứ không phải tỷ lệ nhận dạng, để khớp với mức tiết kiệm thực tế.

Khi tỷ lệ hoàn thành tăng, công việc của nhân viên sẽ chuyển sang kiểm tra ngoại lệ và phê duyệt, nên cần lập kế hoạch đồng thời về nhân sự và thẩm quyền cần cho công việc đó. Nếu không có kế hoạch này, thời gian tiết kiệm được sẽ tản ra vào các công việc chờ khác và hiệu quả sẽ không thể hiện rõ.

Tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ trong môi trường tại Hàn Quốc

Trong lĩnh vực tài chính và công quyền Hàn Quốc, kết quả thường đi qua hệ thống quản lý tài liệu và công cụ tự động hóa trước khi được đăng ký vào hệ thống lõi, nên điểm hoàn thành trải dài trên nhiều hệ thống. Ngay từ đầu khi đưa vào sử dụng, cần thống nhất bản ghi của hệ thống nào được dùng làm chuẩn hoàn thành. Nếu các hệ thống ghi nhận việc hoàn tất xử lý theo cách khác nhau, cùng một hồ sơ có thể hiển thị là đã hoàn thành ở bên này nhưng là đang chờ ở bên kia.

Quy định phân quyền phê duyệt, trong đó thẩm quyền phê duyệt thay đổi theo số tiền hoặc loại tài liệu, cũng ảnh hưởng đến điểm hoàn thành. Với các nghiệp vụ có nhiều bước phê duyệt, cần tách riêng thời gian chờ phê duyệt để thấy đúng hiệu quả của tự động hóa.