Zero-Touch là gì: Cấu trúc vận hành giảm số hồ sơ con người phải xử lý, hướng dẫn đầy đủ

Zero-Touch là cấu trúc vận hành trong đó các hồ sơ có thể xử lý bình thường được hoàn tất tự động mà không cần con người xác nhận, và chỉ những hồ sơ có độ tin cậy thấp hoặc vướng quy tắc mới được chuyển cho người phụ trách. Mục tiêu của nó là giảm số hồ sơ con người phải xử lý, chứ không phải nâng độ chính xác nhận dạng.

Vì sao cần Zero-Touch

Dù độ chính xác tăng, việc kiểm tra vẫn y như cũ.

Có một tình huống lặp lại ở các tổ chức đã đưa tự động hóa tài liệu vào sử dụng: độ chính xác nhận dạng đã lên đến 98% nhưng nhân viên vẫn kiểm tra mọi hồ sơ. Vì không ai biết 2% còn lại nằm ẩn ở đâu, họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc xem tất cả.

Trong tình trạng này, dù tăng độ chính xác thêm một điểm phần trăm, khối lượng công việc vẫn không đổi. Thứ làm giảm gánh nặng kiểm tra không phải là độ chính xác mà là khả năng phân biệt hồ sơ nào an toàn và hồ sơ nào rủi ro. Trong các trường hợp thực tế, có tổ chức đã thay thế việc kiểm tra lại toàn bộ bằng việc xem xét các hồ sơ ngoại lệ và giảm mạnh gánh nặng kiểm tra; cũng có tổ chức đổi việc xem xét toàn bộ thành chỉ xem các tài liệu ngoại lệ. Kết quả đến từ việc thay đổi cấu trúc, không phải từ độ chính xác.

Định nghĩa chính xác của Zero-Touch: khác gì tự động hóa hoàn toàn

Ba tiêu chí phân biệt tự động hóa hoàn toàn và Zero-Touch

Thứ nhất, tiền đề khác nhau. Tự động hóa hoàn toàn giả định máy móc xử lý mọi hồ sơ. Zero-Touch giả định luôn tồn tại những hồ sơ không thể xử lý, và đặt trọng tâm thiết kế vào cách chọn ra những hồ sơ đó.

Thứ hai, mục tiêu khác nhau. Mục tiêu của tự động hóa hoàn toàn là loại bỏ sự can thiệp của con người. Mục tiêu của Zero-Touch là thu hẹp chính xác các hồ sơ con người cần xem xét. Những tài liệu cần phán đoán của con người tốt hơn hết là gửi cho người từ đầu để an toàn.

Thứ ba, chỉ số đánh giá khác nhau. Tự động hóa hoàn toàn chỉ nhìn tỷ lệ tự động xử lý. Zero-Touch nhìn tỷ lệ hoàn tất đến cuối mà không có sự can thiệp của con người, cùng với tỷ trọng hồ sơ bị chuyển sang ngoại lệ, và việc phán đoán ngoại lệ có thực sự đúng hay không. Dù tỷ lệ ngoại lệ thấp, nếu đã để lọt những hồ sơ đáng ra phải giữ lại thì đó không phải là vận hành tốt.

Hai khái niệm không thay thế nhau. Khi thu hẹp các hồ sơ ngoại lệ hơn nữa, kết quả sẽ tiến gần đến tự động hóa hoàn toàn. Tuy nhiên, điểm xuất phát được đặt ở đâu sẽ quyết định tính ổn định của vận hành.

Bốn điều kiện để xây dựng Zero-Touch

Bốn điều kiện cần có trong vận hành thực tế

Thứ nhất, từng mục phải có mức độ tin cậy riêng. Nếu gắn một điểm số cho cả tài liệu thì không biết cần xem mục nào. Mỗi giá trị cần có độ tin cậy riêng để có thể đặt ngưỡng.

Thứ hai, quy tắc nghiệp vụ phải chạy dưới dạng kiểm chứng. Khi các điều kiện mà con người từng kiểm tra, như thứ tự các ngày, tổng số tiền hay đối chiếu tên giữa các tài liệu, được chuyển thành quy tắc, nhiều lỗi sẽ được bắt tự động.

Thứ ba, định nghĩa ngoại lệ phải hẹp. Nếu cài đặt đẩy mọi thứ dù chỉ hơi mơ hồ vào ngoại lệ thì gánh nặng kiểm tra không giảm. Ngoại lệ phải được xác định dựa trên việc sai lệch ở mục đó có thực sự ảnh hưởng đến nghiệp vụ hay không.

Thứ tư, ngưỡng phải điều chỉnh được. Trong giai đoạn đầu vận hành, nên đặt thận trọng và hạ dần dựa trên lịch sử lỗi. Việc điều chỉnh này phải thực hiện được mà không cần sửa mã thì hệ thống mới thực sự được vận hành.

Cách áp dụng Zero-Touch trong thực tế

Dùng lịch sử kiểm tra làm căn cứ cho ngưỡng

Không có cách nào đặt ngưỡng hoàn toàn chính xác ngay từ đầu. Căn cứ duy nhất là tập hợp các mục mà nhân viên thực sự đã sửa sau khi vận hành bắt đầu.

Các mục hầu như không bao giờ bị sửa thì hạ ngưỡng để chuyển sang xử lý tự động. Các mục bị sửa thường xuyên thì nâng ngưỡng hoặc bổ sung quy tắc kiểm chứng. Lặp lại việc điều chỉnh này mỗi quý sẽ làm tỷ lệ ngoại lệ giảm xuống một cách tự nhiên.

Tạo luồng xử lý riêng cho hồ sơ ngoại lệ

Nếu các hồ sơ tách ra làm ngoại lệ chỉ chất đống trong một danh sách, nút thắt sẽ quay trở lại. Màn hình cần hiển thị lý do hồ sơ trở thành ngoại lệ, và phải có thể chỉ kiểm tra và sửa đúng mục liên quan.

Cấu hình hiển thị vị trí của giá trị trong tài liệu gốc đặc biệt hiệu quả. Khi người kiểm tra có thể xem đúng giá trị có vấn đề mà không cần đọc tài liệu từ đầu, thời gian xử lý mỗi hồ sơ giảm đáng kể.

Zero-Touch trong môi trường tại Hàn Quốc

Lĩnh vực tài chính và công quyền Hàn Quốc có nhiều công việc gắn với thời hạn theo luật. Ví dụ như thẩm định có thời hạn chi trả hoặc tiếp nhận sự cố có thời gian vàng. Với các nghiệp vụ như vậy, tốc độ xử lý hồ sơ ngoại lệ quyết định hiệu quả tổng thể, nên cần một cấu hình thông báo cho người phụ trách ngay khi một hồ sơ được phán đoán là ngoại lệ.

Yêu cầu kiểm toán cũng được cộng thêm. Phải ghi lại hồ sơ nào được xử lý tự động và vì sao, cũng như ai đã sửa gì. Việc nâng tỷ lệ xử lý tự động và việc lưu lại lịch sử phải được thiết kế cùng nhau.

Vị trí trong chiến lược 3 Zero

Zero-Touch là cách diễn đạt cho một cấu trúc vận hành, còn chiến lược 3 Zero AI Worker chia nó thành ba trục. Hai cách diễn đạt này trông giống nhau nhưng ở các tầng khác nhau.

Trong 3 Zero, Zero Review là trục tiếp giáp trực tiếp với Zero-Touch. Nó thu hẹp đối tượng để không còn kiểm tra toàn bộ các hồ sơ bình thường mà chỉ kiểm tra các hồ sơ ngoại lệ. Hai trục còn lại là các điều kiện giúp điều đó trở nên khả thi. Zero Hallucination giúp phán đoán hồ sơ nào an toàn, còn Zero Training giảm chi phí khi chuyển cấu trúc này sang nghiệp vụ khác.

Vì vậy có một thứ tự. Việc kiểm chứng dựa trên căn cứ phải ổn định trước thì mới phán đoán được ngoại lệ, và chỉ khi đó vận hành thu hẹp đối tượng kiểm tra mới đứng vững.