Xử lý ngoại lệ là gì: Thiết kế ngoại lệ quyết định thành bại của tự động hóa, tổng quan đầy đủ

Xử lý ngoại lệ là việc tách các hồ sơ không thể phán đoán bằng quy tắc cố định ra khỏi luồng bình thường, chuyển sang một đường riêng, để con người kiểm tra rồi đưa trở lại luồng. Độ ổn định của tự động hóa được quyết định ở đây.

Vì sao ngoại lệ quyết định thành bại của tự động hóa

Tốc độ xử lý hồ sơ bình thường nhanh chóng chạm đến giới hạn.

Khi đánh giá việc đưa tự động hóa vào, sự chú ý thường tập trung vào hồ sơ bình thường. Việc xử lý nhanh đến đâu, độ chính xác là bao nhiêu thường được hỏi đến. Tuy nhiên khi đã vận hành, thời gian và nhân lực bị tiêu tốn chủ yếu ở các hồ sơ ngoại lệ.

Nếu định nghĩa ngoại lệ quá rộng thì hiệu quả của tự động hóa sẽ biến mất. Với cấu hình cứ có chút nghi ngờ là chuyển hết cho người, khối lượng công việc của nhân viên sẽ không giảm. Ngược lại, nếu thu hẹp ngoại lệ quá mức, những hồ sơ đáng lẽ phải được lọc ra sẽ lọt qua. Cuối cùng, thành công của tự động hóa không phụ thuộc vào việc xử lý hồ sơ bình thường nhanh đến đâu, mà phụ thuộc vào việc định nghĩa ngoại lệ chính xác đến mức nào.

Định nghĩa chính xác của xử lý ngoại lệ: khác gì với xử lý lỗi

Ba trục khác biệt giữa xử lý lỗi và xử lý ngoại lệ

Thứ nhất, bản chất khác nhau. Lỗi là trạng thái hệ thống thất bại. Tệp không mở được hoặc quá trình xử lý bị quá thời gian thì thuộc loại này. Ngoại lệ là trạng thái hệ thống hoạt động bình thường nhưng thiếu căn cứ để phán đoán.

Thứ hai, cách ứng phó khác nhau. Với lỗi, ta thử lại hoặc sửa nguyên nhân. Với ngoại lệ, ta chuyển cho con người để nhận phán đoán. Dù thử lại bao nhiêu lần, nếu không có căn cứ thì giá trị vẫn không có.

Thứ ba, cách quản lý khác nhau. Mục tiêu với lỗi là giảm tỷ lệ phát sinh. Với ngoại lệ, mục tiêu không chỉ là giảm tỷ lệ mà còn là lọc chính xác. Tỷ lệ ngoại lệ bằng không có thể không phải là trạng thái tốt.

Hai việc này không thay thế nhau. Cả hai đều là các hồ sơ rơi khỏi luồng bình thường, nhưng nơi chúng đi đến và cách xử lý phải khác nhau.

Năm tình huống tạo ra ngoại lệ

Năm tình huống xuất hiện trong công việc thực tế

Thứ nhất, cần phán đoán nhưng giá trị bị thiếu. Ô chỉ có hai dấu chấm, ô bị che bởi một thanh trắng, hoặc dòng chỉ còn đơn vị in sẵn là những trường hợp thực sự xảy ra. Không có căn cứ trong tài liệu để biết đó là không áp dụng hay là bỏ sót khi điền.

Thứ hai, có nhiều giá trị nên không thể chọn một. Có trường hợp bản fax được gửi lại nhiều lần khiến các định dạng ngày khác nhau chồng lên nhau, không còn căn cứ để xác định ngày tiếp nhận.

Thứ ba, thông tin giữa các tài liệu không khớp nhau. Nếu tên hoặc số tài khoản trên đơn đăng ký khác với trên chứng từ hỗ trợ, con người phải phán đoán xem bên nào đúng.

Thứ tư, không thể nhận diện biểu mẫu. Biểu mẫu đã sửa đổi mà chưa từng thấy, hoặc tài liệu bị hỏng phần trên, thuộc trường hợp này.

Thứ năm, đã trích xuất được giá trị nhưng độ tin cậy thấp. Điều này thường xảy ra với các mục có chữ viết tay biến đổi nhiều hoặc bản in mờ.

Cách thiết kế xử lý ngoại lệ trong thực tế

Phân loại ngoại lệ và tạo đường đi riêng cho từng loại

Nếu dồn tất cả ngoại lệ vào một hàng đợi, nhân viên sẽ phải tìm nguyên nhân mỗi lần. Phân loại theo loại và hiển thị riêng sẽ giúp thấy ngay chỗ cần kiểm tra.

Cách kiểm tra khác nhau giữa hồ sơ có giá trị bị thiếu cần phán đoán, hồ sơ giữa các tài liệu không khớp và hồ sơ không rõ biểu mẫu. Màn hình phải phân biệt được những điều này thì tốc độ xử lý mới tăng lên.

Nhất định phải tạo đường quay về

Một phần thường bị bỏ sót trong thiết kế xử lý ngoại lệ là đường quay về. Sau khi nhân viên sửa giá trị, kết quả phải chảy trở lại luồng và được đăng ký vào hệ thống.

Nếu không có đường này, nhân viên xem màn hình ngoại lệ rồi phải nhập dữ liệu vào hệ thống nghiệp vụ một cách riêng rẽ. Khi đó tình trạng không khác gì trước khi tự động hóa.

Xử lý ngoại lệ trong bối cảnh Hàn Quốc

Nghiệp vụ tài chính và khu vực công trong nước có nhiều quy trình có thời hạn xử lý. Trong thẩm định có thời hạn thanh toán theo luật, hay trong tiếp nhận sự cố có khoảng thời gian vàng, thì việc hồ sơ ngoại lệ nằm trong hàng đợi trở thành rủi ro tự thân.

Vì vậy cần có cấu hình để nhân viên được thông báo ngay khi ngoại lệ được xác định, và thứ tự xử lý có thể điều chỉnh theo mức khẩn cấp. Ngoài ra, lý do phát sinh ngoại lệ và kết quả xử lý phải được lưu thành lịch sử để đáp ứng yêu cầu kiểm toán.

Mấu chốt là định nghĩa ngoại lệ thật hẹp

Thành bại của tự động hóa không được quyết định bởi việc xử lý hồ sơ bình thường nhanh đến đâu, mà bởi việc định nghĩa hồ sơ ngoại lệ hẹp đến mức nào. Nếu ngoại lệ rộng, gánh nặng kiểm tra vẫn giữ nguyên. Nếu hẹp, những hồ sơ cần lọc sẽ lọt qua.

Trong thực tế, tiêu chí được chia thành ba nhóm. Thứ nhất là trường hợp độ tin cậy của giá trị nằm dưới tiêu chuẩn. Ngưỡng này được đặt ở đâu sẽ trực tiếp quyết định tỷ trọng ngoại lệ. Thứ hai là trường hợp đối chiếu giữa các tài liệu cho thấy không khớp. Những trường hợp này được phán định tự động, và mục nào ảnh hưởng nhiều đến công việc thì tiêu chí càng chặt. Thứ ba là trường hợp quy tắc nghiệp vụ đòi hỏi phán đoán của con người, như các khoảng số tiền hay yêu cầu về giấy tờ do chính sách quy định.

Rà soát định kỳ tỷ trọng và nguyên nhân của các hồ sơ bị rơi vào ngoại lệ sẽ có căn cứ để tinh chỉnh tiêu chí. Nếu ngoại lệ cứ lặp lại ở cùng một mục, đã đến lúc cần chỉnh tiêu chuẩn trích xuất hoặc quy tắc kiểm chứng của mục đó.