Luồng công việc Agent là gì: Toàn tập về tự động hóa nối phân loại đến thực thi

Luồng công việc Agent là thiết kế tự động hóa, trong đó phân loại tài liệu, trích xuất dữ liệu, kiểm chứng giữa các tài liệu, phán đoán có điều kiện, phê duyệt của người phụ trách và thực thi trên hệ thống không được tách thành các chức năng riêng lẻ. Thay vào đó, chúng được nối thành một luồng công việc duy nhất để mỗi hồ sơ được xử lý đến cuối cùng.

Vì sao phải nối thành luồng

Có đủ chức năng vẫn không làm công việc liền mạch.

Ở các tổ chức đã áp dụng tự động hóa tài liệu, nhận dạng và trích xuất có thể chạy tốt nhưng khối lượng việc của nhân viên vẫn không giảm. Lý do là từng chức năng hoạt động riêng rẽ. Nhân viên kiểm tra kết quả phân loại rồi chuyển sang bước trích xuất. Họ đọc kết quả trích xuất trên màn hình và gõ vào hệ thống xét duyệt. Sau đó lại ghi trạng thái phê duyệt trên một màn hình khác. Con người trở thành cầu nối giữa các khâu được tự động hóa.

Trong tình trạng này, dù độ chính xác của mỗi chức năng có tăng, tổng thời gian xử lý vẫn không giảm nhiều, vì thời gian nhân viên chuyển qua lại giữa các màn hình vẫn còn nguyên. Luồng công việc Agent là thiết kế loại bỏ những cầu nối này. Khi một hồ sơ được tiếp nhận, hồ sơ bình thường đi thẳng đến đăng ký trên hệ thống mà không cần người chạm vào, và chỉ những hồ sơ ngoại lệ mới được chuyển lên cho nhân viên phụ trách.

Định nghĩa chính xác về luồng công việc Agent: khác gì RPA

Ba trục khác biệt giữa RPA và luồng công việc Agent

Thứ nhất, đối tượng khác nhau. RPA nhắm vào màn hình và thao tác nhập liệu đã cố định. Nó lặp lại thao tác khi đã biết rõ thông tin nào đi đâu. Luồng công việc Agent nhắm vào các tài liệu mà loại của chúng chưa biết trước. Các bước nhận diện biểu mẫu và quyết định nên trích xuất giá trị nào đã nằm trong luồng ngay từ đầu.

Thứ hai, mục tiêu khác nhau. Mục tiêu của RPA là lặp lại một quy trình cố định nhanh hơn và chính xác hơn con người. Mục tiêu của luồng công việc Agent là hoàn thành một hồ sơ nghiệp vụ từ đầu đến cuối. Vì vậy, khi giữa chừng có điểm cần phán đoán, hệ thống tự quyết định dựa trên quy tắc và căn cứ. Nếu không thể quyết định, hệ thống chuyển hồ sơ cho con người.

Thứ ba, chỉ số đánh giá khác nhau. RPA được đo bằng số lượng xử lý và tỷ lệ lỗi. Luồng công việc Agent được đo bằng tỷ lệ không can thiệp, tức tỷ lệ hồ sơ được xử lý mà không cần con người, và tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ, tức tỷ lệ công việc được hoàn tất đầy đủ. Dù nhiều hồ sơ được xử lý tự động, nếu luồng bị đứt ở khâu đăng ký hệ thống thì tỷ lệ hoàn thành nghiệp vụ vẫn không tăng.

Hai cách tiếp cận không thay thế nhau. Trong thực tế, một tổ hợp phổ biến là Agent đọc và phán đoán tài liệu ở phía trước, còn RPA đảm nhận phía sau nơi cần thao tác trên màn hình.

Sáu bước của luồng công việc Agent khi vận hành

Sáu bước đưa vào vận hành thực tế

Thứ nhất, phân loại. Các tệp tiếp nhận được tách thành từng tài liệu và xác định từng đoạn thuộc biểu mẫu nào. Trong môi trường nhiều giấy tờ được gộp chung vào một tệp, bước này trở thành điểm vào của toàn bộ luồng.

Thứ hai, trích xuất. Khi biểu mẫu đã xác định, lược đồ hạng mục của biểu mẫu đó được tải lên và các giá trị được lấy ra. Mỗi giá trị đi kèm vị trí trong văn bản gốc và độ tin cậy.

Thứ ba, kiểm chứng. Hệ thống kiểm tra định dạng có đúng không, quan hệ giữa các hạng mục có đúng không, và giá trị của cùng một hạng mục có khớp giữa nhiều tài liệu không. Việc đối chiếu giữa các tài liệu diễn ra ở đây.

Thứ tư, phán đoán. Dựa trên kết quả kiểm chứng và quy tắc nghiệp vụ, hệ thống quyết định tiếp tục xử lý hồ sơ hay yêu cầu bổ sung. Hồ sơ có độ tin cậy thấp, hoặc không thể quyết định bằng quy tắc, được tách riêng thành ngoại lệ.

Thứ năm, phê duyệt. Hồ sơ đi qua mọi điểm cần con người xác nhận theo chính sách nghiệp vụ. Hồ sơ bình thường được phê duyệt tự động, chỉ hồ sơ ngoại lệ mới xuất hiện trên màn hình của nhân viên.

Thứ sáu, thực thi. Kết quả đã được phê duyệt được đăng ký vào các hệ thống hiện có. Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý tài liệu điện tử (EDMS) và công cụ tự động hóa là các đối tượng tích hợp. Căn cứ phán đoán và lịch sử xử lý được ghi lại cùng lúc.

Cách áp dụng luồng công việc Agent trong thực tế

Thiết kế luồng ngoại lệ trước

Khi thiết kế luồng, điều cần quyết định trước luồng bình thường là luồng ngoại lệ. Phần còn lại chỉ có thể chạy tự động khi đã xác định được các điều kiện chuyển hồ sơ cho con người.

Điều kiện ngoại lệ chia làm ba loại. Độ tin cậy của giá trị thấp hơn ngưỡng. Đối chiếu giữa các tài liệu cho thấy không khớp. Hoặc quy tắc nghiệp vụ đòi hỏi phán đoán của con người. Với mỗi trường hợp, cần xác định hồ sơ được chuyển đến màn hình nào, nhân viên thấy gì và có thể sửa những gì, để vận hành không bị tắc nghẽn.

Đưa tích hợp hệ thống vào trong luồng

Nếu tự động hóa chỉ dừng ở trích xuất và kiểm chứng, còn việc nhập liệu vào hệ thống để lại cho con người, phần lớn hiệu quả tiết kiệm sẽ mất đi. Trong thực tế, khâu cuối thường tốn thời gian nhất.

Khi thiết kế tích hợp, cần đồng thời quyết định hệ thống nào nhận định dạng gì, khi thất bại thì hoàn tác thế nào, và cần lưu những gì làm lịch sử. Trong tài chính và khu vực công, căn cứ phán đoán và lịch sử xử lý là bằng chứng cho kiểm toán, nên nếu thêm sau sẽ tốn rất nhiều công làm lại.

Chuyển tài sản sang nghiệp vụ tiếp theo

Khi hoàn thiện luồng cho một nghiệp vụ, những thứ được tạo ra trong quá trình đó được giữ lại như tài sản. Gồm có hệ thống phân loại, lược đồ hạng mục, quy tắc kiểm chứng và định nghĩa ngoại lệ.

Nếu tích lũy các tài sản này trong hệ thống vận hành, nghiệp vụ tiếp theo chỉ cần điều chỉnh phần khác biệt. Khi nhóm tài liệu đích tăng lên trong cùng một nghiệp vụ xét duyệt, mức điều chỉnh không lớn. Đây là chìa khóa để giảm gánh nặng xây dựng từ đầu cho mỗi nghiệp vụ mới.

Luồng công việc Agent trong môi trường trong nước

Tại tài chính và khu vực công trong nước, toàn bộ luồng phải vận hành trong mạng nội bộ. Cấu hình giữ nhận dạng và phán đoán bên trong nhưng đặt engine luồng công việc bên ngoài sẽ vi phạm quy định phân tách mạng.

Thiết kế bước phê duyệt cũng theo điều kiện trong nước. Phạm vi cho phép phê duyệt tự động thường do quy định nội bộ xác định, và người phê duyệt khác nhau theo khoảng giá trị theo quy định ủy quyền. Các quy tắc này phải được đưa vào luồng để tự động hóa không lệch khỏi quy trình nghiệp vụ thực tế.

Yêu cầu về ghi nhận cũng cần xem xét. Phải lưu được căn cứ nào đã dùng để phán đoán, ai đã phê duyệt và vào lúc nào, để đáp ứng yêu cầu kiểm toán và kiểm soát nội bộ.