例外処理とは何か：自動化の安定性を決める分岐設計の完全整理

例外処理とは、定められた規則では判断できない案件を正常な流れから切り離して別の経路へ送り、人が確認したうえで再び流れへ戻す処理であり、自動化の安定性がここで決まります。

例外が自動化の成否を分ける理由

正常案件の処理速度はすぐに限界へ達します。

自動化の導入を検討する際、関心は大半が正常案件に向かいます。どれだけ速く処理されるか、精度はいくつかを尋ねます。ところが運用に入ると、時間と人手を要するのは例外案件です。

例外の定義が広ければ自動化の効果が消えます。少しでも曖昧なら全部を人へ送る設定では担当者の業務量が減りません。逆に例外を狭めすぎれば選り分けるべき案件が通ります。結局、自動化の成果は正常案件をどれだけ速く処理するかではなく、例外をどれだけ正確に定義したかで決まります。

例外処理の正確な定義：エラー処理と何が違うのか

エラー処理と例外処理、三つの軸の違い

第一に、性格が異なります。エラーはシステムが失敗した状態です。ファイルが開かないか、処理中に時間が超過した場合がここに含まれます。例外はシステムが正常に動作したにもかかわらず、判断する根拠が不足している状態です。

第二に、対応が異なります。エラーは再試行するか原因を直します。例外は人へ渡して判断を仰ぎます。再試行をいくら重ねても、根拠のない値は依然として存在しません。

第三に、管理の方法が異なります。エラーは発生率を下げることが目標です。例外は発生率を下げることだけが目標ではなく、正確に選り分けることが併せて目標になります。例外が0になることは良い状態とは限りません。

二つの処理は置き換えの関係にはありません。いずれも正常な流れから外れる案件ですが、行き先と処理の方法が異なるべきです。

例外を生む5つの状況

実際の業務に現れる5つの状況

第一に、値がないのに判断が必要な場合です。点が二つだけ打たれたマス、白い帯で覆われたマス、印刷された単位の文字だけが残った行が実際に現れます。該当なしなのか記入漏れなのか、文書の中に根拠がありません。

第二に、値が複数あって一つに定められない場合です。何度も再送されたファクスで異なる日付の表記が重なり、受付日を定める根拠が失われた事例があります。

第三に、文書の間で情報が食い違う場合です。申請書と証憑書類の氏名や口座番号が異なれば、どちらが正しいかを人が判断する必要があります。

第四に、様式を判別できない場合です。初めて見る改定様式や上部が損なわれた文書がここに含まれます。

第五に、値は出たものの確信が低い場合です。筆跡のばらつきが大きいか、印刷が薄い項目で頻繁に発生します。

例外処理の実際の設計方法

例外の種類を分けてそれぞれの経路を作ります

すべての例外を一つの待ち行列へ積み上げれば、担当者が毎回原因を探すことになります。類型ごとに分けて表示すれば、確認すべき場所がすぐに見えます。

信頼度が低い案件は該当項目のみを強調して見せ、文書間で食い違った案件は両方の値を並べて示し、様式を判別できなかった案件は文書そのものを開いて見せる構成が適切です。それぞれ担当者が行う作業が異なるためです。

戻す経路まで設計します

例外へ送ることは半分の設計にすぎません。担当者が確認して修正した案件が再び流れへ戻り、後続の処理を続けられなければなりません。この経路がなければ、修正された案件を担当者が手作業でシステムへ入力することになります。

戻す際には、どの値が修正されたかを履歴として残してください。同じ項目で修正が繰り返されるなら、抽出基準か検証ルールを手直しする根拠になります。

例外の比率を運用指標として管理します

例外の比率は運用の健全さを示す指標です。この値が上がるなら、新しい様式が流入しているか、文書の品質が落ちているか、基準線が厳しすぎるかのいずれかです。

四半期ごとに例外案件を類型別に集計し、原因を追跡する運用をお勧めします。実際には問題とならなかった類型は基準線を緩め、誤りが発生した類型は規則を追加します。この調整を繰り返せば例外の比率が自然に下がります。

国内環境における例外処理

韓国の金融と公共では、内部規定により人の確認が必要な区間が例外とは別に存在します。技術的な例外と規定上の承認を混ぜて一つの待ち行列に置けば、担当者がどちらの理由で上がってきたのかを毎回判断することになります。

二つを分けて管理するほうが適切です。規定上の承認は流れの中の段階として組み込み、技術的な例外のみを例外の待ち行列へ送れば、改善の余地がどこにあるかが明確になります。

よくあるご質問